De papierwinkel van mensen die niet kunnen lezen en schrijven

Ook verschenen in het nummer van november 1995 van het Maandblad MUG, Maandblad voor uitkeringsgerechtigden in Amsterdam in de rubriek ‘De gang van zaken’. 
De papierwinkel van mensen die niet lezen en schrijven kunnen
Bij contacten met allerlei instanties moet de burger vaak verschillende bewijzen overleggen en ook veel formulieren invullen. De instanties handelen bepaalde zaken vaak schriftelijk af. Beschikkingen worden altijd toegestuurd aan de betrokkene. Voor mensen die kunnen lezen en schrijven is dit geen probleem, hoewel de taal waarin al die ambtelijke stukken gesteld zijn, soms lastig te volgen is. Moeilijker wordt het echter voor mensen die niet kunnen lezen en schrijven. Dat zijn er in ons land nog heel wat. Niet alleen sommige oudere migranten uit bijvoorbeeld Marokko zijn die kunst niet machtig, door het gebrekkige onderwijssysteem aldaar, ook sommige Nederlanders zijn analfabeet. Soms schamen deze mensen zich daar een beetje voor en bedenken ze allerlei smoezen om het te verbergen. De papierwinkel van diverse bureaucratische instanties is voor hen een ware puzzel. Dit geldt overigens ook voor veel mensen die wel kunnen lezen en schrijven. Formulieren zijn soms zo ingewikkeld, of vragen zijn op zoveel verschillende manieren uit te leggen, dat men zich genoodzaakt ziet op een sociaal-juridisch spreekuur het betreffende formulier te laten invullen.
Ook het spreekuur van de Bijstandsbond wordt regelmatig bezocht door mensen die niet of nauwelijks kunnen lezen en schrijven. Eén van hen, meneer T., komt bijna iedere week. Hij neemt dan alle brieven mee die hij in de bus gevonden heeft en vraagt mij de brieven voor te lezen. Driekwart is reclame, dus dat kan, na enig overleg over enkele voordelige aanbiedingen, meteen in de prullenmand. Blijven over de papieren die wel belangrijk zijn. De betrokken persoon heeft daarvoor een geheel eigen administratiesysteem ontwikkeld. Hij heeft ongeveer tien grote enveloppen waar het logo van een bepaalde instantie op staat. Bovendien heb ik met grote blokletters een woord op iedere envelop geschreven. Zo is er een envelop voor school, voor huursubsidie, voor WAO-GAK, voor belasting, etcetera. Aan de hand van het logo in het briefhoofd kunnen wij zien in welke envelop een bepaalde brief thuishoort. De giro-afschriften worden in een apart mapje bewaard. Meneer T. heeft een zeer goed geheugen, wanneer ik een brief heb voorgelezen vergeet hij de inhoud niet snel weer. Meneer T. weet vrij goed welke brieven in welke envelop zitten en wat de inhoud is. Betalingen worden verricht middels automatische overschrijvingen of voorgedrukte acceptgiro’s waarop alleen een handtekening gezet hoeft te worden. Zo houdt hij overzicht over zijn eigen financiële situatie. Om zo te kunnen werken moet je als spreekuurmedewerker wel een vertrouwensrelatie met de betrokkene hebben opgebouwd. Hij moet erop kunnen vertrouwen dat de zaken, die in verschillende brieven staan genoemd, zijn zoals je ze vertelt. Maar het blijft een griezelige zaak, want de mensen zijn erg afhankelijk van je en je kunt als spreekuurmedewerker fouten maken. Veel mensen die slecht kunnen lezen en schrijven ontwikkelen dan ook methoden om de zaken zelf in de hand te houden en de hulpverlener te controleren. En geef ze eens ongelijk. Wanneer een spreekuurmedewerker of een advocaat een zaak niet naar tevredenheid heeft afgehandeld, gaat men vaak naar een andere hulpverlener. Deze krijgt dan precies dezelfde vraag voorgelegd als zijn voorganger, zonder dat wordt vermeld dat iemand er al mee bezig is of dat iemand anders al gebeld heeft. En dan maar kijken of die tweede of derde spreekuurmedewerker dezelfde antwoorden geeft en dezelfde dingen doet als de vorige. Zo weet je dan zeker dat je optimaal van je rechten gebruikmaakt.
Ten slotte, hiervoor werd duidelijk dat het logo of beeldmerk van een organisatie of instantie voor veel mensen die minder goed kunnen lezen en schrijven een herkenbaar punt is. In het verleden werden daarom de trams in de stad naast het lijnnumer voorzien van een beeldmerk, zodat ook analfabeten konden zien welke lijn het was. Veel trams in de stad hebben naast het lijnnumer nog steeds zo’n beeldmerk. Gelukkig hebben de meeste officiële instanties ook een eigen logo laten ontwerpen, dat telkens in het briefhoofd terugkeert. Ik vind, dat in een goed logo iets van het specifiek eigene van de organisatie terug te vinden moet zijn. Niet zomaar een of ander leuk tekeningetje. Stadsdeel de Baarsjes heeft een mooi logo. Als basis zijn de drie Andreaskruizen van de stad Amsterdam gebruikt; langs de lijnen van deze kruizen zijn bepaalde lijnen zodanig anders getekend, dat er twee vissen ontstaan die verwijzen naar de naam van het stadsdeel. De sociale dienst heeft sinds enige tijd een nieuw logo, maar ik vind het geen verbetering. Het is een beetje een vage vlek met de contouren van een wit kruis erin, dat je niet associeert met het eigene van de sociale dienst, namelijk een inkomen verstrekken en hulp bieden aan mensen aan de onderkant van de financiële ladder. Of heeft het vage logo de bedoeling uit te drukken dat de dienst soms vaag en ongrijpbaar is voor de cliënten?
Piet van der Lende

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *